terça-feira, 1 de agosto de 2017

Gentileza gera gentileza

Cordialidade dos funcionários do aeroporto de Fortaleza cresce 9%
Dado é resultado do segundo trimestre de 2017 da Pesquisa Permanente de Satisfação dos Passageiros

A avaliação dos passageiros sobre cordialidade e prestatividade dos funcionários do check-in do Aeroporto Internacional Pinto Martins, de Fortaleza (CE), cresceu 9%, de acordo com a Pesquisa Permanente de Satisfação dos Passageiros. Segundo o levantamento, realizado pela Secretaria da Aviação Civil e divulgado nesta segunda-feira (31), a prestatividade dos funcionários do terminal passou de 4,32 no segundo trimestre de 2016 para 4,63 no mesmo período deste ano.
 
De modo geral, o aeroporto de Fortaleza foi bem avaliado pelos entrevistados: 30 dos 38 itens pesquisados estão acima da média estipulada pelo governo (nota 4). Destacam-se entre eles o indicador de disponibilidade de assentos na sala de embarque (4,8), e a cordialidade dos funcionários da imigração (4,6).

O terminal Pinto Martins também foi bem avaliado no item sobre o tempo de fila na emigração, com 4,83. Além disso, o tempo de Fortaleza sobre restituição de bagagem também está entre os melhores: são apenas cerca de seis minutos, em média, para a chegada da primeira mala do voo na esteira. A posição do aeroporto cearense é dividida com os de Cuiabá, Manaus e Natal. Em outros aeroportos avaliados, esse tempo leva de 8 a 14 minutos, em média, podendo chegar até 20 minutos em alguns casos, como em Viracopos (Campinas).

Por outro lado, o terminal apresentou retração em alguns indicadores. O tempo de fila da aduana, por exemplo, caiu de 4,72 no primeiro trimestre deste ano para 3 neste trimestre: queda de 36%. Outro item negativo foi a cordialidade do funcionário da aduana, com queda de 16% (3,95).

RECORDE DE SATISFAÇÃO – os resultados do segundo trimestre da Pesquisa Permanente de Satisfação do Passageiro, realizada pela Secretaria Nacional de Aviação Civil, apontam um novo recorde de satisfação. O índice medido de abril a junho mostrou que 92% dos viajantes avaliaram os terminais como "bons" ou "muito bons", superando o número do trimestre anterior que foi de 91%. Com isso, o índice de satisfação geral teve nota 4,39, numa escala de 1 a 5.

Neste segundo trimestre foram entrevistados 13,1 mil passageiros, sendo que quase metade dos viajantes (49%) deram notas 5 (muito bom) para o indicador de satisfação geral avaliado na pesquisa. O resultado foi a maior porcentagem registrada da série histórica desde o início da coleta de dados, em 2013. Outros 43% avaliaram com notas 4 (bom), 7% com notas 3 (regular) e apenas 1% com notas 2 (ruim).

Além disso, entre os 15 terminais avaliados, 14 tiveram nota acima de 4 – média estipulada pela Conaero (Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias), – e todos eles apresentaram melhoria em relação a si mesmo na comparação com o segundo trimestre de 2016.

Para o secretário Nacional de Aviação Civil, Dario Lopes, os resultados comprovam o esforço do setor em aprimorar a gestão e entregar um serviço cada vez melhor ao passageiro. "Temos trabalhado junto com os nossos parceiros para identificar e atuar nas melhorias e isso tem funcionado, como comprova a pesquisa”, pontuou.

PESQUISA – Desde que passou a ser realizada, em janeiro de 2013, a pesquisa de satisfação já ouviu mais de 280 mil pessoas nos 15 aeroportos responsáveis por 80% da movimentação de passageiros no país. Numa escala de 1 a 5, os usuários classificam o desempenho das operações em 37 indicadores, além do item final sobre a sua satisfação geral com o aeroporto. Neste último trimestre, foram entrevistadas 13.194 pessoas, das quais 8.343 eram passageiros de voos domésticos e 4.851 de internacionais.

Os aeroportos estão divididos em três categorias baseadas no número de passageiros processados por ano. Até cinco milhões de passageiros estão os terminais de Natal (RN), Manaus (AM) e Cuiabá (MT). Entre 5 e 15 milhões de passageiros estão: Fortaleza (CE), Recife (PE), Curitiba (PR), Porto Alegre (RS), Salvador (BA), Santos Dumont (RJ), Campinas (SP) e Confins (MG). Acima de 15 milhões de passageiros estão Galeão (RJ), Congonhas (SP), Brasília (DF) e Guarulhos (SP). Os passageiros são ouvidos diariamente por pesquisadores da Praxian – Business & Marketing. O nível de confiança do levantamento é de 95%, com margem de erro de 5%.




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